Direct Line: Asiakastyytyväisyyden ja sivuille palaamisen varmistaminen

Direct Line on Italian suurimpia autovakuutusyhtiöitä, ja sillä on yli miljoona vakuutuksenottajaa. Yhtiö aloitti vuonna 1985 ensimmäisenä Euroopassa vakuutusten myymisen suoraan puhelimessa. Nykyiset online-toiminnot ovat luonnollinen jatkumo Direct Linen aikaisemmille toimintatavoille.  Direct Line kuuluu MAPFE-konserniin, joka on markkinajohtaja Espanjan ja Latinalaisen Amerikan markkinoilla ja Euroopan 10 suurimman vakuutusyhtiön joukossa vakuutusmaksuilla mitattuna

 

TYYDYTTÄVÄN VERKKOKOKEMUKSEN TARJOAMINEN

Direct Line on sitoutunut tarjoamaan potentiaalisille ja nykyisille asiakkailleen ensiluokkaista palvelua ja kilpailukykyisiä hintoja verkkosivustonsa kautta. Verkkosivusto on itse asiassa yhtiön ensimmäinen kosketuspiste asiakkaisiinsa. Se tarjoaa erilaisia palveluita vakuutuksiin ja niiden kattavuuteen liittyen. Ihmiset voivat käydä yhtiön verkkosivustolla esimerkiksi tarkastamassa auto- ja moottoripyörävakuutusten hinnan, irtisanomassa vakuutuksen, tekemässä osoitteenmuutoksen, varaamassa ajan tuulilasikorjaukseen tai perehtymässä käytettävissä oleviin verohelpotuksiin.

Koska verkkosivusto on niin tärkeä myynnin työkalu, Direct Line haluaa tarjota kävijöille miellyttävän kokemuksen ja tehokkaat online-palvelut, jotta asiakkaat olisivat mahdollisimman tyytyväisiä. Sen varmistamiseksi yhtiön IT-osasto päätti ottaa käyttöön ip-labelin Datametrie GX:n. Roomaan perustettiin mittauspiste, joka valvoo vasteaikoja ja saatavuutta. Datametrie suorittaa yhtiön verkkosivustolla erilaisia testejä (HP, WSDL ym.) 5 – 15 minuutin välein. Se muodostaa esimerkiksi skenaarion verkkosivustolla liikkumisesta käyttäjän pyytäessä tarjousta verkossa.
Tärkeimpiä syitä Datametrie GX:n valintaan Direct Linella oli mittauksen ympärivuorokautisuus ja sähköposti-, ääni- ja tekstiviesteillä saatavat välittömät hälytykset. Ratkaisevaa oli kuitenkin Datametrien ominaisuus, joka mahdollistaa teknisten tiimien porautumisen tapahtumien ytimeen.

Yhtiön IT-väelle ei riitä, että he saavat tiedon ongelman ilmaantumisesta – he haluavat tunnistaa ongelmakohdat ja korjata ne nopeasti. Datametrie havaitsee ongelmatilanteet ja hälyttää päivystyshenkilöstön, joka voi tarttua niiden ratkaisemiseen välittömästi.

“ip-label panostaa tyytyväisyyteemme pitämällä jatkuvasti yhteyttä ja toimittamalla tuotepäivityksiä. Datametrien avulla voimme parantaa asiakkaittemme käyttäjäkokemuksia …arvostamme varsinkin sen kykyä paikantaa ongelmatilanteiden alkuperän.”
Dario De Paoli, IT Production Services Supervisor

 

B2B-VERKKOPALVELUIDEN VALVONTA

Datametrie GX:llä on tärkeä osuus yhtiön liiketoiminnassa, sillä se auttaa varmistamaan asiakkaiden paluun sivustolle. Vakuutusalalla aggregaattorit eli vakuutuksia vertailevat sivustot vaikuttavat paljon kaikkien vakuutusyhtiöiden, myös Direkt Linen, liiketoimintaan.

Nämä vertailutyökalut antavat vinkkejä vakuuttajille, ja tulokset ovat tärkeitä hintojen kilpailukykyisyyden ylläpitämisessä. Toisaalta taas vakuuttajien on oltava varmoja, että heidän antamansa tiedot välittyvät oikein, jotta aggregaattorit voivat tehdä työnsä. Tämän vuoksi toimintaan liittyviä verkkopalveluita on valvottava, ja tämän tehtävän Direct Line on antanut Datametrien suoritettavaksi.

 

SISÄINEN RAPORTOINTI JA TIEDONVÄLITYS

Halu tarjota hyviä verkkokokemuksia ja varmistaa asiakkaiden palaaminen sivustolle aggregaattoreiden käytön jälkeen olivat kaksi pääsyytä siihen, että Direct Line valitsi Datametrie GX:n. Kolmas tärkeä syy ovat sisäiset tarpeet.

Direct Linen IT-osaston on toimitettava verkkosivuston toiminnasta lukuisia raportteja ja laskelmia. Saatavuus ja vasteajat kootaan vuosittain SLA:han, ja IT:n on toimitettava raportti toimitusjohtajalle ja johtoryhmälle kerran kuukaudessa.

Datametrie-konsoli välittää sekä teknisten tiimien ymmärtämää tietoa että suoraan liiketoiminnassa hyödynnettäviä avainlukuja. ip-labelin raportointityökalu antaa IT-väelle tiedot, joita se tarvitsee tapahtumien ja tulosten raportoimiseksi, sekä tarvittavat luvut liiketoiminnallisen johdon kanssa kommunikointiin kuukausitasolla. Direct Line on tyytyväinen Datametrie GX:n mittaristoihin, jotka mahdollistavat tehokkaan ja toimivan tiedonvälityksen yhtiön sisällä.

TULEVIA PROJEKTEJA

Koska Dario De Paolin tiimi käyttää Datametrie GX:n mittaristoja hyvin säännöllisesti, siellä suunnitellaan myös ip labelin Dataviz-sovelluksen hankkimista.

“Olemme kiinnostuneita Datavizin räätälöidyistä raporteista. ip-labelin datan yhdistäminen muiden työkalujen, vaikkapa Google Analyticsin, tuottamaan dataan on kiinnostava malli. Ja portaalinäkymä tarjoaa erinomaisen tiedonvälityskanavan johdolle,”
sanoo Dario De Paoli.