Touring Club Suisse: Liiketoiminnan suoritustehon parantaminen loppukäyttäjäkokemuksen

1,6 miljoonan jäsenmäärällä Touring Club Suisse on Sveitsin suurin ihmisiä ja ajoneuvoja liikenteessä avustava järjestö. Sen 220 tiepalveluvirkailijaa suorittaa vuosittain lähes 300 000 korjausta ja pääsee lähtemään tienpäälle välittömästi 86 % tapauksista. Nearly 700,000 people have confidence in ETI Booklet repatriating in Switzerland more than 700 people and 3,000 vehicles per year.

Touring Club Suisse, TCS, päätti ryhtyä ennakoiviin toimenpiteisiin käyttäjien tyytymättömyyden lisääntymisen ja virhetilanteiden syntymisen varalta. TCS halusi taata käyttäjilleen (sekä sisäisille käyttäjille että ulkopuolisille asiakkaille) sovellusten mahdollisimman tehokkaan toiminnan, etteivät häiriötilanteet vaikuttaisi järjestön muuhun toimintakykyyn.

 

Taustaa

Vaikka TCS:llä oli jo joukko erikoityökaluja, kuten Nagios, verkon ja IT-järjestelmien valvontaan, nämä perinteiset palvelulaadun valvontatyökalut eivät pystyneet havaitsemaan häiriöitä vaan ilmoittivat yksittäisen komponenttien toimivan hyvin: “vihreä valo/palvelu pelaa”. Malli osoittautuikin riittämättömäksi protokollatestien rajoitusten vuoksi eikä Nagios valvonut loppukäyttäjien kokemuksia. Lisäksi tyytymättömyyden alkuperää oli hyvin vaikea tunnistaa, eivätkä olemassa olevat työkalut pystyneet tutkimaan, toimiko tuotantoympäristö tarkoitetulla tavalla. Tämän vuoksi TCS halusi täydentää olemassa olevia valvontatyökaluja ratkaisulla, joka valvoisi loppukäyttäjäkokemuksen laatua (QoE) koko toimitusketjun pituudelta. TCS halusi myös automaattisen SLA-raportoinnin sisäisten liiketoiminta-asiakkaiden, varsinkin suoraa myyntiä luovien liiketoimintayksiköiden (myynti, asiakastuki ja neuvonta), kanssa.

 

Erilaisilla käyttöliittymillä käytettävät kriittiset sovellukset

TCS valitsi Newtest-ratkaisun, koska se pystyy valvomaan ennakoivasti kaikentyyppisten liiketoiminnalle kriittisten sovellusten suorituskykyä end-to-end-periaatteella loppukäyttäjän näkökulmasta katsottuna. TCS halusi ottaa valvontaan useita sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden käyttämiä sovelluksia. Näihin kuului verkkopohjaisia asiakassovelluksia (esim. tuotteiden ostaminen TCS:n verkkosivustolta), SAP fat client -käytöllä sekä Salesforce.com, jota käyttävät organisaation sisäiset asiakkaat. Yksi prosessin haasteista oli erään erityisen herkän, itse kehitetyn Java Client -käyttöä hyödyntävän sovelluksen valvonta. Sovellusta käytetään asiakasilmoitusten hallintaan: edustajat vastaavat puheluihin, joissa TCS:n loppuasiakkaat ilmoittavat ajoneuvonsa rikkoutumisesta ja välittömästä avuntarpeestaan.

 

“Vain Newtest pystyi tuottamaan aidon loppukäyttäjänäkyvän tässä sovelluksessa. Testasimme muita ratkaisuja, mutta Newtest pystyi käsittelemään kaikkia käyttämiämme sovelluksia”, kertoo Nabil Berreghioua, Head of Operations.

 

Newtestin käyttöönotto TCS:llä

Kaikkia kriittisiä sovelluksia valvotaan 3 strategisessa paikassa Sveitsissä, ja ne vastaavat TCS:n elintärkeitä puhelinkeskuksia. Jokaisessa paikassa on Newtest-robotti, joka suorittaa TCS:n toiveiden mukaan automaattista loppukäyttäjäkokemuksen laatutestausta ympärivuorokauden, viikon jokaisena päivänä. Ennen Newtestin käyttöönottoa TCS suoritti testit manuaalisesti joka aamu kello 7.00. Newtest-robotit ajavat skenaarioita säännöllisin väliajoin ja antavat TCS:lle mahdollisuuden vertailla vasteaikaeroja, havaita pullonkauloja ja eristää suorituskykyä heikentävät kohteet. Newtest tarjoaa myös joustavuutta testi- ja kyselyrobottien avulla, jotka voivat luoda tarvittaessa täydentäviä skenaarioita tarkemman diagnoosin saamiseksi mahdollisista häiriötilanteista.

“Kun kaikki valot näyttävät vihreää, voimme olla Newtestin ansiosta nyt täysin varmoja, että kaikki toimii alusta loppuun hyvin. Ongelmatilanteessa pystymme taas toimimaan juurisyyanalyysin avulla paljon ennakoivammin ja siirtymään korjaussuunnitelmaan jo ennen kuin loppukäyttäjät ehtivät valittamaan. Voimme informoida helpdeskiä poikkeavuuksista etukäteen ja parantaa siten yleistä tiedonkulkua sekä rajoittaa tapahtuman vaikutuksia liiketoimintaamme”, lisää Nabil Berreghioua, Head of Operations.

 

Syyt Newtestin valintaan

Onnistuneen kokeilukonseptin aikana TCS totesi Newtestin olevan helposti asennettava ja erityisen helppokäyttöinen ratkaisu, joka yksinkertaistaa esimerkiksi skenaarioiden skriptausta. Myös Newtestin tehokkuus asiakkaan kyselynhallintajärjestelmän simulointikäytössä SAP Fat Clientin ja Java Clientin kanssa teki TCS:ään vaikutuksen. Hankkeen kustannuksia pidettiin kilpailukykyisinä muihin ratkaisuihin verrattuna.
Newtest käyttää myös maailmanlaajuista kattavuutta valvontatarpeiden tyydyttämiseen lyhyellä aikavälillä (verkko- ja liiketoimintasovellukset), keskipitkällä aikavälillä (IP-puhelinliikenne ja yhdistetyt viestintäkanavat) sekä pitkällä aikavälillä (iPhone-sovellukset).

“Asennus oli valmis kolmessa päivässä, ja koulutukseen käytettiin kaksi päivää. Sen jälkeen ratkaisu oli täydessä toiminnassa omassa ympäristössämme – tuottaen sisäisten käyttäjien näkemyksen kaikista verkko- ja liiketoimintasovelluksistamme kolmessa eri päätoimipisteessä”, sanoo Nabil Berreghioua, Head of Operations

 

Newtest ja Nagios: ainulaatuien QoS/QoE-ratkaisu

Newtest-ratkaisun avoimuus ja helppo integroitavuus Nagiokseen merkitsee lisäarvoa TCS:lle. “The Newtest plug-in for Nagios on hyvin dokumentoitu, ja integrointi sujui helposti ja ilman ongelmia – emme tarvinneet erityistietoa Nagioksesta tai Linuxista”. Tämä kahden ratkaisun välillä toimiva käyttöliittymä on arvokas ratkaisu perinteisille Nagios-käyttäjille (järjestelmäasiantuntijoille), sillä se muuttaa Nagioksen kaiken kattavaksi reaaliaikaiseksi valvontakonsoliksi – verkot, järjestelmät ja sovellusten statukset mukaan lukien. Ironista kyllä, Newtestiä käytetään nyt aplikatiiviseen end-to-end-testaukseen sekä protokollatestaukseen verkkopalveluiden SOAP:n tapaan, koska se tarjoaa Nagiosta täydentävää tietoa TCS:n kolmesta strategisesta sijainnista. Se tuottaa myös kaavioita vasteajoista, mikä helpottaa raportointia ylemmälle johdolle.
Sovellusasiantuntijat ovat ottaneet Newtestin laajasti käyttöön Newtext-operointiportaalin (NOP) ansiosta. “Portaali tarjoaa selvän synteettisen ja reaaliaikaisen näkymän loppukäyttäjäkokemukseen yhdellä silmäyksellä. Se on meidän viitelähteemme sovellusten suorituskyvylle.” NOP:n avulla toimintoja voidaan suorittaa keskitetysti. Skenaarioita voidaan esimerkiksi viivästyttää tai robotit voivat valvoa yhtä tai kaikkia kolmea toimipistettä.
Newtest on saanut hyväksynnän myös yrityksen päättäjiltä. Se laatii joka maanantaiaamu raportin, joka on suunniteltu erityisesti SLA-sopimusten seurantaan. Yritysjohdolle suunnattu raportti sisältää kolmen toimipisteen välisiä vasteaikoja Newtestin datan pohjalta (trendit, vasteajat, suorituskyky).

Tärkeimmät edut

Newtest on osoittautunut tärkeäksi työkaluksi, joka sisältää monipuolisia toimintoja. Niihin kuuluvat hälytykset ja diagnoosit 1. tierin helpdeskille (tukitaso 1), järjestelmä- ja sovellusasiantuntijat (tasot 2 ja 3) sekä SLA-raportoinnin organisaation johdolle. Helpdesk käyttää Newtestiä ongelmien saadakseen tietoa kohteeksi joutuneista käyttäjistä ja siitä, ovatko ongelmat eristettyjä vai yleisiä, ongelmatoimipaikasta riippuen. Lisäksi Nagios-konsolin (jota käyttävät järjestelmäasiantuntijat) ja Newtest-operointiportaalin (sovellusasiantuntijoiden käytössä) synergia tarjoaa aidosti holistisen näkemyksen suorituskyvystä.

Tulevat suunnitelmat

TCS:n tarkoituksena on valvoa Newtestillä tulevaisuudessa kriittisempiä sovelluksia, kuten äänen laatua osana Alcatelin ToIP-ratkaisua ja iPhone-sovelluksia. Lisäksi TCS haluaisi hyödyntää myös Newtest Hosted -ratkaisua, joka tarjoaisi mahdollisuuden valvoa Salesforce.comin pääsytehoa sellaisena kuin liikkuvat työntekijät ja Internetin kautta teleyhteyksiä käyttävät käyttäjät sen kokevat. Newtest Hosted mahdollistaa itse asiassa aktiivisten mittapisteiden käyttämisen yrityksen ulkopuolella. Ne ovat suoraan yhteydessä Swisscomin kaltaisiin suuriin julkisiin Internet-verkkoihin.