One2Team : Käyttäjille toimitetun palvelun jatkuva parantaminen

ONE2TEAM on ranskalainen ohjelmistomyyjä, joka tarjoaa yhteistyöhön perustuvia SaaS-sovelluksia (software as a service) projektien operatiiviseen hallintaan. Myyjän tehtävät ovat kaksitahoisia ja käsittävät strategiset muunnosprojektit (IS, ERP, suorituskykysuunnitelmat, käyttöönotot jne.) sekä projektiportfoliot. Yhteistyön helpottamiseksi ja tulosten tarkastamiseksi reaaliajassa ONE2TEAM pitää projektin tavoitteeseen suunnattuna ja alentaa projektin kustannuksia.

ONE2TEAM on ylikymmenen vuoden ajan auttanut yritysasiakkaita nejäntyyppisillä tuotteilla: ERP-informaatiojärjestelmät, tunnistaminen, käyttöönotto ja projektiportfoliot. Tällä hetkellä yli 10 000 asiakasta käyttää ONE2TEAM-ohjelmaa Ranskassa ja muualla Euroopassa.
Innovatiivisista ja huipputehokkaista ratkaisuistaan tunnettu ONE2TEAM on saanut ranskalaisen “La pertinence de l’innovation” -palkinnon ja nimitettiin Gartner’s Magic Quadrantin “niche playereitten” joukkoon.

 

Palvelun laatu (QoS), yksi SaaS-periaatteen peruspilareita

ONE2TEAM lanseerasi ensimmäisen SaaS-tuotteensa vuonna 2004. Pääasiassa operatiivisesta henkilöstöstä koostuvat asiakkaat olivat toimintatavan edelläkävijöitä, sillä ulkoistaminen oli tuolloin vielä aivan alkuvaiheessa. He pitivät suuresti ratkaisun helppokäyttöisyydestä, asennuksen nopeudesta ja hankinnan kohtuullisesta hinnasta. Ensimmäisten asiakkaitten uskollisuuden varmistamiseksi ONE2TEAM nosti palvelulaadun yhdeksi toimintatapansa peruspilareista, takasi käyttäjien saamat vasteajat ja verkkosovelluksen saatavuuden sekä kokosi ryhmän eri alueille erikoistuneita yhteistyökumppaneita.

ONE2TEAM otti yhteyttä ip-labeliin ja valitsi palveluittensa käyttäjäkokemuksen laadun mittaamiseen Datametrien. ip-labelin käyttäjälähtöisen näkökulman ansiosta ONE2TEAM saavutti yhden päätavoitteistaan: se osoitti asiantuntemuksensa end-to-end-palveluissa.
ONE2TEAM on luonteva osa kaikkia ITIL-projekteja palvelutasosopimusten muotoilun ja varmistamisen osalta. Tässä myös Datametrie-verkkosovelluksella ratkaisevan tärkeä tehtävä: sen robotit asennetaan simuloimaan palveluun kytkeytyvää käyttäjää, joka tekee tyypillisiä tehtäviä, ja mittaamaan vasteaikoja. ONE2TEAM tarkastaa ennakoivasti Datametrien avulla, kuinka hyvin sen lupaukset toteutuvat.

 

SaaS, QoE ja Web 2.0

Web 2.0:n suosion noustessa räjähdysmäisesti vuonna 2007 ONE2TEAM päätti päivittää ratkaisunsa ja uudistaa käyttöliittymänsä. Näkymät saivat uuden ulkoasun, ja uudet kuvakkeet tekivät sivuista helppokäyttöisempiä verkkonavigoinnin asettamien uusien vaatimusten mukaisesti. Tässä vaiheessa käyttäjäkokemuksen laatu oli tunnistettu yhdeksi tärkeimmistä asioista Web 2.0:n antamien lupausten ja asiakkaiden todellisuudessa kokeman suoritustason eroavuuden vuoksi.

“Halusimme olla osa koko ajan kehittyvää käyttäjäkokemuksen laatukysymystä. ip-label auttaa meitä ennakoivasti ja erittäin tehokkaasti pitämään yllä palvelunlaatumme”, sanoo David Blavier, CTO, One2Team.

Teknisen muutoksen yhteydessä ONE2TEAM testasi uusia versioitaan ja löysi niiden toimimattomat kohdat. Internet Explorer 6:tta tai sitä vanhempaa selainversiota käyttävät käyttäjät kokivat vasteajat paljon normaalia pidemmiksi. ONE2TEAM työsti näitä suorituskykyongelmia yhdessä ip-labelin kanssa ja päätti vaihtaa testausratkaisunsa Datametrie RIA:aan (Rich Internet Application) Web 2.0:n kanssa yhteensopivien versioiden käyttämiseksi.

Datametrie RIA toi projektiin maailmanlaajuisen suorituskykynäkymän ja tunnisti – laajassa skaalassa – kaikki testatussa palvelimessa olevat ongelmat, näytti objektien tiedot yksityiskohtia myöten ja listasi syyt sivun pitkiin latautumisaikoihin. ONE2TEAM tarkasti Datametrie-raportit ymmärtääkseen tarkasti ne kohdat, jotka oli korjattava sivun saatavuuden ja vasteaikojen parantamiseksi.

 

Virtualisointi, valtava askel

Vuonna 2008, vain muutama kuukausi yrityksen Web 2.0 -versioiden käyttöönoton jälkeen, ONE2TEAM päätti vaihtaa tuotantonsa virtuaaliympäristöön. Yritys kääntyi taas ip-labelin puoleen saadakseen neuvoja muutoksen läpivientiin. 1 asiakas = 1 palvelin -malli oli saavuttanut rajansa eikä ollut enää käytännöllinen. Tiimit määrittivät yhdessä uuden mallin, joka soveltui käyttöön virtuaaliympäristössä. Kun malli oli valmis, sovelluksen kuormitusmuutosherkkyys testattiin kaikkien skenaarioiden avulla. ONE2TEAM testasi kaikki mahdolliset yhdistelmät, tunnisti rajat ja pullonkaulat ja varmensi sen jälkeen uuden arkkitehtuurin. Nämä panostukset johtivat erittäin hyviin suorituskykytuloksiin, jotka vastasivat tasoltaan perinteisistä arkkitehtuureista saatuja arvoja.

“ip-label antoi meille asiantuntemuksensa virtualisaation toteuttamiseen. Ilman tätä kuormitustestausta projekti ei olisi onnistunut,” sanoo David Blavier.

 

Takuista entistä merkitsevämpiä

Virtualisointipanostuksen lisäksi ONE2TEAM vahvisti sitoumustaan käyttäjäkokemuksen laadun jatkuvaan parantamiseen ja asetti itselleen uusia tavoitteita. Yritys tarjoaa nyt asiakkailleen uusia päivityksiä 3–6 kuukauden välein. ONE2TEAM säilyttää versiojulkistusten rytmin, uusii sopimuksensa kaikkien asiakkaittensa kanssa ja ehdottaa tietyissä tapauksissa päivityksiä kolmen päivän välein. ONE2TEAM:lle päivitysjulkistukset ovat tae laadusta. Siten yritys sitoutuu parantamaan vasteaikoja ja saatavuutta. Datametrie-raporttien avulla ONE2TEAM seuraa omaa suorituskykyään ja valvoo järjestelmiään erittäin tarkasti käyttäjille toimitettavan laadun parantamiseksi. Sitoumus on lisäksi saanut asiakkailta paljon kiitosta ja luo luottamuksen ilmapiiriä ONE2TEAM:n ja sen käyttäjien välille.

“Toivomme, että nämä uudet versiot auttavat meitä saamaan asiakkailta nopeasti palautetta ja reagoimaan asioihin ennakoivasti, sekä säätämään toimintaamme tarpeiden mukaan… Tällä tavalla pystymme pitämään sovelluksiimme heikentävästi vaikuttavat tekijät hallinnassa”, sanoo David Blavier.

 

Suunnitelmia tulevaa varten

ONE2TEAM:n suunnitelmat tuleville vuosille on jo lyöty lukkoon. Yritys pyrkii takaamaan optimaalisen käyttäjäkokemuksen KAIKILLE käyttäjilleen ja tarjoamaan myös asiantuntevampaa laadunvalvontaa raporteilla, jotka on mukautettu kutakin asiakasta ja käyttäjää varten. ONE2TEAM:n jatkuvana tavoitteena on tarjota käyttäjille parempaa käyttäjäkokemusten laatua.