Air France: IT-palveluiden laadun optimoinnilla parempaan käyttäjätyytyväisyyteen

Air France (perustettu vuonna 1933) ja KLM (1919) muodostivat yhdessä Air France KLM -konsernin vuonna 2004. Konserni on tällä hetkellä maailman johtava lentoyhtiö liikevaihdolla mitattuna, ja tilikaudella 2009-2010 sen tulos oli 20,9 miljardia euroa. Kokonaisuus jakautuu kolmen päätoimialueen kesken: matkustajaliikenne (77,4 %), rahtiliikenne (11,6 %), ja ilma-alusten huoltotoiminta (4,6 %). Konsernin 594 käytössä olevaa ilma-alusta operoivat 244 kohteeseen ja kuljettavat 71,4 miljoonaa matkustajaa.

 

Taustaa

Informaatiojärjestelmien pääosasto (Direction Générale des Systèmes d’Information – DGSI) toimii avainasemassa organisaation keskiössä. Yli 1600 IT-työntekijää neljässä päätoimipaikassa työllistävän osaston tehtävänä on kehittää, hallinnoida ja ylläpitää sovelluksia, joita on tällä hetkellä käytössä yli 1000, sekä huolehtia yli 61 000 työasemasta 800 yhteyspaikassa. Osaston sisällä toimiva “tutkimus- ja valvontajaosto” kehittää ja ylläpitää valvontaan, automaatioon ja asiakassuhteisiin tarvittavia työkaluja. Jaosto seuraa myös alan sovellusten kehitystä uusia työkaluja silmällä pitäen.

Haasteet

Tässä yhteydessä “tutkimus- ja valvontajaostolla” on kolme päätavoitetta:

  • hankkia objektiiviset mittarit end-to-end-laadun valvontaan
  • tehostaa häiriöanalyysejä
  • luoda reaaliaikaista apua operatiiviselle puolelle

Näiden laatuun liittyvien tavoitteiden saavuttamiseksi DGSI halusi ratkaisun, joka valvoo ulkopuolisille ja sisäisille käyttäjille (RD, operatiiviset toiminnot, asiakassuhteet) toimitetun palvelun laatua siten, että osasto voi laatia SLA-sopimuksen, joka on sovellusten toiminnan kannalta mahdollisimman hyödyllinen ja perustuu sellaisiin objektiivisiin tietoihin, jotka kaikki informaatiojärjestelmän osapuolet hyväksyvät. Tämän seurauksena DGSI päätyi Newtestin aktiiviseen valvontaratkaisuun, joka valvoo ennakoivasti käyttäjäkokemuksen laatua end-to-end-periaatteella.

 

Sovelluksen suorituskyvyn hallintaa Newtestin avulla

Newtestin aktiivinen valvontaratkaisu käsittää robotteja (aktiivisia agentteja), hallinnollisen työkalun ja raportointimoduulin. Newtest-robotit simuloivat käyttäjien toimintaa DGSI:n valitsemassa sovelluksessa ajamalla siinä ohjelmoituja skenaarioita, jotka emuloivat käyttäjien toimenpiteitä.

“Projekti ei olisi onnistunut ilman mukana olleiden osastojen johtajien omistautumista tälle asialle. Tämän ratkaisun avulla käyttöön saatiin tapa esittää ja työstää puolueettomasti mittareita, joiden hyödyllisyyden ja käytön kaikki hyväksyvät.” Claude Maillard, Air France KLM.

Air Francen 2003 alkaneen ja KLM:n 2008 alkaneen kehitystyön seurauksena tällä hetkellä konsernissa valvotaan yli 180 sovellusta, joista yli 130 on tyypiltään kriittinen ja herkästi reagoiva. Niitä varten tarvitaan sata mittauspistettä, jotka sijaitsevat noin 50 paikassa Ranskassa ja sen ulkopuolella, sekä noin 500 käytettävää skenaariota. Eräs DGSI:n tarkasti valvomista monimutkaisista sovelluksista on matkustajien Internet-lähtöselvitykset hoitava ohjelmisto. Tämä palvelu on tyypiltään herkkä ja strateginen, koska se on Air Francen ja KLM:n yhteinen ja merkitsee paljon konsernin imagolle. Kesällä 2007 asiakkaat valittivat sovelluksen epävakaasta suorituskyvystä.
Air Francella perustettiin kriisinhallintayksikkö, ja DGSI aloitti valitusten objektisen tarkastelun Newtestin aktiivisen valvonnan avulla. Aktiivinen valvonta toteutettiin seuraavasti:

  • skenaario, jolla luotiin yksi simuloitu lento jokaiselle päivälle
  • komentojono, jolla luotiin “Newtest-robottiasiakkaat” tälle lennolle
  • skenaario, joka suoritti “Newtest-robottiasiakkaiden” lähtöselvityksen Air Francen sivuston kautta
  • skenaario, joka peruutti “Newtest-robottiasiakkaiden” lähtöselvityksen.

Analyysiä jatkettiin muutaman viikon ajan, jonka jälkeen ongelmat voitiin korjata tulosten perusteella. Raportointitarpeet keskittyvät pääasiassa DGSI:n kommunikointiin käyttäjien kanssa. DGSI julkaisee lukuisia käyttäjiään varten yleisiä tai eriteltyjä raportteja erilaisilta aikaväleiltä. Se myös esittää kuukausittain mittareiden tulokset Air France KLM -konsernin johtoryhmälle. Samaan aikaan Air France valvoo omien kriittisten sovellustensa suorituskykyä reaaliajassa erillisen portaalin, Newtest-hallintakonsolin, kautta (verkkopalvelut). Valvontajärjestelmän kehittäjä on ip-label, ja järjestelmä on mukautettu Air Francea varten. Sen luo näkymiä käyttökatkosten vaikutuksesta sovelluksiin, tunnistaa häiriöitä kohdanneet käyttäjät ja tarkastaa toiminnan palautuminen normaaliksi.

 

Newtestin edut Air France KLM: lle

Ratkaisun tärkeimmät edut ovat:

  • Kommunikointi käyttäjien kanssa on parantunut (IT:llä ja asiakkailla on nyt sama lähtökohta kommunikaatiolle).
  • Tekniset tiimit ovat paremmin selvillä käyttäjien kokemista häiriöstä.
  • Häiriöiden ja migraatioiden vaikutukset ovat paremmin hallinnassa.

“Newtest on nyt läsnä toimintojemme ja asiakassuhteittemme hallinnan ytimessä. Meillä on työn alla kolme suurta projektia: laajennamme kaikkien strategisten sovellusten käyttöä, siirrymme Air Francen ja KLM:n yhteiseen raportointijärjestelmään ja valmistelemme sovellusta, joka varmistaa Newtestin ympärivuorokautisen valvonnan.